strategie & design thinking

Customer journey-workshop

Een optimale customer experience, die op alle fronten ‘klopt’, wordt steeds belangrijker. Niet alleen als het om (potentiële) klanten gaat, maar ook op het gebied van employer branding. Om deze klantbeleving zo goed mogelijk vorm te geven brengt Zuiderlicht de klantreis in kaart: het traject dat jouw klant doorloopt om zijn doel (bijvoorbeeld kaartjes reserveren, een reparatieverzoek indienen of inschrijven voor een open dag) te bereiken. Dit doen we op basis van een of meerdere persona’s en alle mogelijke contactmomenten en communicatiekanalen. De customer map of employee map maakt mogelijke barrières en verbeterpunten in de klantbeleving inzichtelijk. Deze uitkomsten gebruiken we als handvaten voor onder meer strategie, concept en ontwerp.

Een customer journey-map is een grafische weergave van de customer journey en bestaat uit de gebruiker, de jobs to be done, de fases van het klantproces, de touchpoints, emotie en back-end processen. Bij veel organisaties wordt gesteld dat de klant centraal staat. Het goede van werken met journey maps is dat de klant hierin echt centraal staat en dat we de betrokkenen makkelijk mee kunnen nemen in het denken vanuit de gebruiker. Ook om mensen van verschillende afdelingen bij elkaar te brengen en hun te laten praten over verschillende perspectieven is een customer journey-workshop een handige manier. Het tekenen van de map laat mensen het grote plaatje zien. De journey map kan een stap zijn in de richting van een service blueprint en user stories voor een project en kan ook gebruikt worden om de inzichten te delen met stakeholders. Belangrijk is om de belangrijkste insights eruit te halen en te zorgen voor een goede follow-up. Het is in de basis namelijk geen eindproduct maar een stap in een groter proces.