Wordt Service Design de nieuwe standaard?

Bij Zuiderlicht groeit een nieuwe loot aan de designstam: (digital) service design. Wat drie jaar geleden heel voorzichtig startte, is inmiddels al een flinke tak geworden. We begonnen met het toepassen van een aanpak die design inzet om problemen op strategisch niveau op te lossen. Niet de merkstrategie maar de organisatiestrategie. Dat klinkt misschien wat hoogdravend, want wat weet een designer nou helemaal van organisatiestrategie? Maar in ons streven om voor de klanten van onze klanten een optimale gebruikerservaring (UX) te ontwerpen ontdekten we dat een mooie interface niet genoeg is. Hoe de (digitale) dienst precies werkt, is veel belangrijker. In essentie ontstaat de beste gebruikerservaring pas als de dienst zelf goed ontworpen is en de belangen van de gebruiker hierbij zijn meegenomen.

Service designers


In die visie staan we niet alleen. Onder de noemer Service Design zijn er al jaren groepen ontwerpers bezig met het ontwerpen van diensten, ver voordat de interface wordt ontworpen. Zij worden dus veel eerder betrokken in het proces dan wij als UX-designers gewend zijn. Ze blijven ook langer betrokken om tijdens de bouw en levering te zorgen dat de gebruikerservaring goed blijft aansluiten bij de wensen van de gebruikers. Nieuwe digitale diensten hebben namelijk vaak impact op de organisatie en de hele IT-architectuur in een bedrijf. De interface is dan maar het topje van de ijsberg. Service Designers optimaliseren alle zaken die zich onder water afspelen. In die rol blijken zij enorm effectief. Bij nieuwe diensten heerst er vaak veel onzekerheid. Het is in zo’n context enorm waardevol als iemand complexe zaken concreet kan maken door ze te visualiseren. Designers beheersen dat van nature als geen ander. Zo maken zij zaken snel helder. Als gevolg van die aanpak wordt in minder tijd een beter product gerealiseerd.

Service Design Conferentie


Het internationale kennisplatform Service Design Network (SDN) hield in oktober haar Global Service Design Conference in Amsterdam. Wij waren daarbij en werden gevraagd om een terugblik te schrijven in hun magazine Touchpoint. Tijdens de conferentie bleek dat steeds meer bedrijven de principes van Service Design omarmen. De toegevoegde waarde van Service Design is breed en gaat diep. Veel sprekers op de conferentie deelden hun ervaringen en visie hierop: grote en kleinere Service Design-bureaus, maar ook multinationals als Google, Spotify, Philips en TomTom. Service Designers bekleden steeds vaker de rol die traditioneel door een business consultant werd ingevuld. Waar het voorheen best vreemd was om een designer aan de strategietafel te zien wordt dat steeds normaler. Vandaar de titel van ons verslag: “Towards the new normal.”

Service Design Conference Amsterdam
Service Design Conference Amsterdam
Service Design Conference Amsterdam
Service Design Conference Amsterdam
Service Design Conference Amsterdam
Service Design Conference Amsterdam

Service Design Artikel in Touchpoint Magazine

Dennis Hambeukers schreef deze blog op 23.03.2017.
De blog valt in de categorieën Design en Innovatie
pijltje boven